电商客户管理班

《岗前培训》

1. 客服上岗前需要具备哪些基本素质？

2. 千牛除了具备聊天功能以外，还有哪些功能是有助于淘宝客服销售的？如果通过千牛工作台让接待工作更快捷？

3. 客服上岗前需要掌握哪些基本技能？

4. 淘宝后台哪些功能是客服需要掌握的，如何进行订单操作？

5. 客服上岗前需要掌握哪些平台规则

6. 交易中经常提到的客服高压线有哪些？如何做才能做到不违规。

7. 客服产品培训都应该做些什么？

8. 如何制作客服工作手册？

9. 哪些客服操作是可以制定成标准化流程的，制定标准化流程有什么好

10. 如何制作客服话术手册？

11. 那些话语可以制作成客服标准话术

12. 使用标准话术有什么好处？

13. 标准话术的问题和答案从哪里来？

1、掌握销售工具的使用；

2、掌握客服日常工作任务；

3、掌握淘宝后台操作；

4、掌握平台规则；

5、区分及避免常见违规行为；

6、掌握销售话术技巧。

《售前客服》

1. 售前客服到底应该做些什么工作呢？

2. 订单接待都有哪些步骤呢？

3. 订单接待是否有流程可以遵循？

4. 客服销售中有哪些需要注意的问题和技巧？

5. 怎样提高买家购买的客单价？

6. 客服怎么做才能提高销售的成功率？

1、明确客服岗位销售目的；

2、掌握客服接待基本原则及流程；

3、掌握判断客户需求的能力；

4、运用推荐话术促进询单转化；

5、掌握处理客户异议技巧；

6、明确关联销售的重要性；

7、掌握关联销售的流程及技巧；

8、掌握客户资料收集的方式及具体操作流程。

《售后及客户维护》

1. 售后客服的主要工作内容是什么？

2. 售后问题都有哪些呢？

3. 售后客服处理查单查件工作应该怎么做？

4. 售后客服应该如何应对买家纠纷？

5. 售后客服应该如何处理维权投诉？

6. 评价管理应该怎样去做？

7. 售后客服除了帮助买家处理售后问题，还能帮店铺做些什么？

8. 店铺应该如何与顾客保持粘性关系？

9. 客户日常维护工作中客服有哪些任务可以操作？

10. 客服如何进行客户日常维护工作任务？

1、明确售后服务的意义；

2、判断退换货、维权、纠纷的性质；

3、掌握退换货的流程及处理技巧；

4、掌握店铺维权、纠纷的处理流程与技巧；

5、异常订单的处理及具体操作流程；

6、掌握评价管理的方式及处理技巧；

7、掌握售后信息的整理方式及流程；

8、明确客户维护的价值和意义；

9、掌握客户管理的工具使用；

10、掌握客户维护的方法及技巧；

11、掌握老客户的营销类型及方法。