招生对象：【课程背景】IATF16949五大工具课程，即APQP产品质量先期策划和控制计划、PPAP生产件批准程序、FMEA潜在失效模式及后果分析、SPC统计过程控制、MSA测量系统分析是IATF所推荐的配套核心工具手册。为了促进和提高中国汽车等行业整体质量管理和质量水平，方普管理特推出新版五大核心工具培训课程，将结合深入浅出的案例阐述工具类课程在实际工作中的运用并有针对性的解答学员的疑难问题。【培训对象】ISO/IATF16949审核员、第二方审核员、质量经理/工程师、采购经理、产品设计师、工艺设计师、管理者代表、顾客代表、产品技术经理、项目经理、制造工程师、SQE、内审员等，过程审核员和其他直接参与新产品或新制造过程开发、过程标准化和过程改进的人员。【培训收益】了解IATF16949五大工具的目的、原理、流程和方法；掌握IATF16949五大工具的知识和技能，有效开展项目策划和管理,具备担任新产品开发项目组长的能力；具备如何应用IATF16949五大工具对现有产品和过程实施过程评估的能力；掌握FMEA重度、频度、不可探测度的评分方法,掌握优先采取措施的基本要求；能够合理地将FMEA工具应用在产品设计和过程设计中,进行风险分析、并确定优先改进对策；熟练掌握各种常控制图的使用及分析方法；掌握企业实际应用SPC和MSA的组织能力和实施能力；理解PPAP过程和PPAP提交的区别，掌握需要和不需要提交的原则；了解怎样进行提交零件和准备相应文件；能够很好地将AQP、FME、MSA、SPC、PPAP隔合为一体,进行新产品开发,并对批量生产进行指导。【课程内容】五大工具的起源和他们之间的关系部分APQP产品质量先期策划一、APQP简介与基本原则1、什么是APQP?2、CFT跨功能小组3、确定范围4、项目管理（同步工程、甘特图、指标）二、计划和确定项目1、顾客的呼声2、业务计划／营销策略3、产品／过程基准数据4、产品／过程设想5、产品可靠性研究6、顾客输入7、设计目标8、可靠性和质量目标9、初始材料清单三、产品设计与开发1、设计失效模式及后果分析(D-FMEA)2、可制造性和装配设计3、设计验证4、设计评审5、样件制造??控制计划6、工程图样(包括数学数据)7、工程规范8、材料规范9、图样和规范的更改10、新设备、工装和设施要求四、过程设计与开发1、包装标准2、产品／过程质量体系评审3、过程流程图4、车间平面布置图5、特性矩阵图五、产品和过程确认1、试生产2、测量系统评价 (MSA)3、初始过程能力研究 (Ppk)4、生产件批准5、生产确认试验6、包装评价六、反馈、评定和纠正措施1、减少变差2、顾客满意3、交付和服务七、问题讨论1、APQP各阶段、各工具的关系2、 PPAP与供应商质量管理3、APQP如何省时间4、 持续改进与防错技术八、案例演练1、分小组动手做APQP2、制造工厂APQP举例3、APQP中的专业知识讲第二部分FMEA潜在失效模式及后果分析 一、 新版FMEA概述FMEA的背景与历史FMEA与可靠性、FMEA与风险分析FMEA的定义FMEA的种类: SFMEA, DFMEA, PFMEA，MFMEAFMEA小组DFMEA与PFMEA的关联FMEA开发的时机FMEA的基本步骤：AIAG与VDA的不同描述二、 设计FMEADFMEA的表格产品的结构描述：边界图、结构树产品的功能与要求描述：P图、结构功能树产品失效模式识别三、 控制计划控制计划的基本概念过程流程图、控制计划与PFMEA的关联控制计划的编制要求PFMEA变更与控制计划变更的关联答疑与控制计划找错练习四、 设计FMEA(续)失效影响分析失效原因分析设计控制措施分析设计评审、设计验证、设计确认设计验证计划和报告(DVPR)严重度、频度、探测度分析RPN多方位的风险分析行动计划DFMEA的评估DRBFM(基于失效模式的设计评估)简介五、 过程FMEA过程流程图特性矩阵表宏观与微观流程图PFMEA表格过程功能与要求描述过程失效模式识别过程失效模式识别严重度评估失效原因分析预防性过程控制方法分析频度评估探测性过程控制方法探测度评估RPN多方位的风险分析与改进动态管理第三部分MSA测量系统分析一、MSA的基本概念1、测量系统分析的目的2、测量系统分析中的常用术语3、标准传递等级体系4、数据的质量5、描述测量数据质量的统计特性6、低质量数据的原因和影响7、有关测量数据的常见问题8、过程变差剖析9、评定测量系统的过程二、计量型测量系统分析技术1、测量仪器分辨率的讨论2、准确度的含义与意义3、偏倚的定义计算判定结论4、线性的定义计算判定结论5、稳定性的定义计算判定结论6、精确性（GR&R）的定义与应用即时法极差法均值极差法方差分析法三、计数型测量系统分析技术1、小样法分析方法与应用2、风险分析法相关说明相关术语释义：漏判的几率/误判的几率/偏倚样品数量的规定与选择检验结果总结计算判断的指标测量系统好坏的判据Kappa的计算与运用3、风险分析法应用4、信号检查法5、大样法分析与应用四、MSA案例研讨1、GR&R对能力指数Cp的影响2、MSA赠送软件使用方法演示3、MINITABL中风险分析法的应用演示4、MINITABL的实战运用第四部分SPC统计过程控制一、SPC概述SPC的历史和沿革 SPC的作用 SPC参考标准二、过程能力指标数据的特点 正态分布与标准差 过程能力的指标 过程能力指标Cp、Cpk过程绩效指标Pp、Ppk利用Minitab计算过程能力指标练习：流程能力计算三、控制图的原理1波动和波动的种类 2流程的统计受控状态和失控状态 3假设检验 4控制图的风险：伪信号风险和漏发信号风险 5常用的控制图四、变量控制图 变量数据（连续型数据）的特点 I-MR图、X-bar-R图、X-bar-S图 规格和控制界限的分析 练习：变量控制图五、如何开始建立SPC? 阶段一：分析用控制图 •选择控制对象和产品质量特征 •分析生产过程 •选择合理子组 •决定子组频数和子组大小 •收集预备数据•建立分析用控制图--利用Excel建立分析用控制图--利用Minitab建立分析用控制图•分析过程状态--常见的失控图形--常用的失控判别标准及其出错的风险概率阶段二：控制用控制图 •何时延长控制图的控制限对过程进行持续监控 •控制图表格的制作 •控制限的更新 阶段三：持续改进 •分析过程 •维护过程 •改进过程六、属性控制图属性数据（离散型数据）的特点 nP图 P图 U图 C图 练习：离散型数据的控制图七、常用的分析工具 因果图 排序图 散点图 直方图第五部分PPAP生产件批准程序PPAP简介与过程要求(1) 什么是PPAP(2) 目的(3) 适用范围(4) 实施要求重要的生产过程(1) PPAP的四个要求(2) 四项原则(3) 五个等级三、PPAP要求4.1 设计记录零件材质报告u聚合物的标识u4.2 任何授权的技术文件更改4.3 顾客技术批准，如果要求4.4 设计失效模式及后果分析(设计FMEA)4.5 过程流程图4.6 过程失效模式及后果分析(过程FMEA)4.7 控制计划4.8 测量系统分析(MSA)4.9 全尺寸测量结果4.10 材料/性能试验结果的记录4.10.1 材料试验记录4.10.2 性能试验记录4.11 初始过程研究4.11.3 接受准则4.11.4 非稳定过程4.11.5 单侧规范或非正态分布的过程4.11.6 不满足接受准则时的策略4.12 具有资格的实验室文件要求4.13 外观件批准报告(AAR)，如果适用4.14 生产件样品4.15 标准样品4.16 检查辅具4.17 顾客的特殊要求4.18 零件提交书(PSW)4.18.1 零件重量(质量)【讲师简介】李启春老师（质量管理专家）拥有20多年的知名港资企业、民营企业实践管理经验，对企业的资源整合、团队整合、流程整合与再造具有丰富的实战经验。熟知汽车、制鞋、电子、化工等多种领域行业，通晓汽车、机械制造工艺设计相关技术、质量管理标准,熟悉汽车零件制造生产工艺及主要汽车零部件服役条件、技术标准要求及失效模式分析方法;授课风格：能结合企业经营范围，产品生产控制特点，根据不同人员学历、资历层次，通过对比标准要求，结合典型案例，深度剖析生产质量控制、失效模式分析活动过程中的管理瓶颈，提出切合实际的管理改善、控制方案，让复杂问题简单化，简单问题深度化。使学员在学习中受益，达到在管理中增值运用的效果；精益传授，授学共鸣；实践开悟，交流共进是其授课目标要求【培训时间】共18课时，具体培训计划请电询。【培训地点】广州天河，其他城市请电询【培训费用】2400元/人，含培训费、教材费、培训证书费，食宿自理。【教材证书】凡参加本次课程的学员，均发放根据授课老师课件特别订制的专用教材，并颁发主办单位方普管理顾问“培训合格证书”。

招生对象：【课程简介】   信息安全是当前各类组织共同关注的话题，如何保障组织的信息安全，在技术手段之上，还可以用什么样的方法来强化安全运营？ISO/IEC27001作为信息安全管理体系的国际标准，提供了信息安全管理 佳实践指南。  国际标准ISO27001:2013《信息技术安全技术信息安全管理体系要求》，已于2013 年10 月1 日起正式发布、实施。为使学员了解信息安全管理体系基础知识，熟悉信息安全管理体系内审的基本内容，掌握内审的流程和方法、培养企业内审员和管理骨干的需求，方普管理定于2018 年举办《ISO27001：2013信息安全管理体系内部审核员培训班》。【培训对象】从事ISMS 及ItSMS 认证的审核人员；建立和实施ISMS 及ItSMS 的企事业单位主管人员；从事ISMS 及ItSMS 建设和实施的人员；CTO、CIO 等企事业信息安全负责人；IT 服务管理项目经理、IT 经理、系统经理；建立和实施ISMS 及ItSMS 的企事业单位的内部审核员。【课程目标】 理解ISO/IEC 27001对组织的意义； 了解信息安全； 理解标准的目的； 理解控制目标和控制措施； 强调重要控制措施的重要性。【课程大纲】 信息安全概述： 信息及信息安全，CIA目标，信息安全需求来源，信息安全管理。 风险评估与管理： 风险管理要素，过程，定量与定性风险评估方法，风险消减。 ISO27001简介： ISO27001标准发展历史、现状和主要内容，ISO27001标准认证。 信息安全管理实施细则： 从十个方面介绍ISO27001的各项控制目标和控制措施。 信息安全管理体系规范： ISO27001内容，PDCA管理模型，ISMS建设方法和过程。 信息安全管理体系认证： 认证和认可，认证的好处，认证的过程，认证准备。【教材及证书】专用配套教材考试合格者，将获得“ISO27001：2013信息安全管理体系内部审核员”证书，全国通用。

招生对象：【课程简介】 8D方法，又称团队导向问题解决方法，是福特公司处理问题的一种方法，适用于企业制程能力偏低、过程出现异常、出现重大不良等问题时的解决，同时也适用于服务类企业的面对顾客投诉、工作质量水平下隆等管理问题，它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法，以提高组织自我改进、自我完善的能力，从而达到：避免混乱、减少浪费、增加客户满意、正本清源，标本兼治，终提升企业的整体管理水平和管理绩效。 【培训对象】 1、制造型企业的品质管理人员；车间主任、质检员、班组长；ISO专员、体系工程师、质量工程师等企业各层级管理人员。 2、服务型企、事业单位各部门经理、主管等管理人员。 【培训收获】 理解管理的含义与精髓 了解管理策略的框架 理解8D的本质及应用范围 -理解解决问题的方法、原则、态度。 掌握8D的工作方法； 针对问题掌握团队的工作方法，能依照要求收集、描问题； 掌握紧急对策的技巧与要领。 掌握分析、解决、验证、评估总结问题的方法与技巧 了解企业现行的改进方法与8D的比较 【授课特色】 通过案例分析、模拟演练及互动讨论，快速提高进行整理构思并运用到实际工作中的能力；管理工具讲解及讲师点评。 【课程大纲】 1、8D工作方法的基础知识 解决问题的方法、原则、态度 8D工作方法介绍 客户的呼声（VOC）； 过程的呼声（VOP）； 2、8D工作方法主要步骤 D1 建立小组 SIPOC图 团队组建的流程 有效小组成员的来源 团队发展的四个阶段 D2 问题描述 5W2H/smart原则 宏观流程图和测量指标 量化问题的质量工具 评估问题的风险性（FMEA） 描述问题的关键 D3 实施并验证临时性纠正措施 临时纠正措施的目的 临时纠正措施的四个步骤 紧急反应行动、临时纠正措施和措施 区分验证(verification)和证实(validation) 针对问题与针对根因 D4 查找并验证问题的根本原因 原因的类型 什么是根本原因 根本原因验证路径图 原因分析的三个原则 常见的原因查找方法 D5选择并验证纠正措施 什么是纠正措施 构思措施的七步法 针对所有原因列出可能的解决方案 列出作方案选择的判定准则 依据判定准则进行相应的相关性判断 确定方案 分析风险 作出好的选择 必要时调整方案 对策的选择流程 管制点修订 D6实施和执行纠正措施 执行纠正措施 实施计划的制定PDCA 控制过程 沟通的技巧 验证措施的方法 D7防止问题再次发生 问题的系统检讨 系统、流程和产品（服务）的审核 防差错 预防再发的标准化 控制计划的更新 D8肯定团队及个人的贡献 文件定案和存档 解决问题过程中的教训 表彰小组和个人贡献的重要性 赞誉的形式 设计一个适合你的团队的激励方案 案例分析和创建8D表格 3、8D中常见的问题 4、现场提问及问题解决 【培训时间及上课地点】 12课时，共2天，具体见开班计划表 【收费标准】 共2800元/人，含培训费、教材费及培训证书费等。

招生对象：从20世纪20年代费希尔（R.A.Fisher）在农业生产中使用试验设计（Design Of Experiment，DOE）方法以来，试验设计方法已经在农业、生物学、遗传学、工程学等领域得到广泛的应用和发展。试验设计主要应用理统计学的基本知识，讨论如何合理地安排试验、取得数据，然后进行综合科学分析，从而尽快获得组合方案。在产品设计中，利用试验设计能以低的试验成本，有效的设计和验证产品的性能；在制造过程中，利用试验设计可以从诸多影响因素中，快速找到对过程输出指标影响显著的工艺参数，并将其佳化。 【培训对象】 工程部门人员（特别是IE）、工程经理、工程技术骨干、质量经理、质量工程师 【课程收益】 1、了解试验设计的作用、用途、分类及特点 2、熟悉统计学基础知识（数据类型、母体与抽样…），熟悉Minitab软件操作 3、掌握试验设计的实施流程及过程要点 4、掌握单因子试验设计（OFAT）的操作步骤，理解其建模思想 5、掌握2水平全因子设计的创建、执行和分析方法，理解结果解读标准 6、理解2水平部分因子实验的设计原理 7、了解一般全因子设计和响应曲面设计（RSM）的作用与用途 【课程特色】 1、小班授课：互动性强，一对一针对性指导。 2、结果导向：真实案例贯穿始终，注重理论与实践的结合； 3、教学相长：关注学员项目管理技能的培养；透过案例分析、实战演练、小组研讨分享经验和知识。 【课程内容】 一单元 DOE基础知识 试验的定义 试验设计和分析的含义 试验设计和分析的历史和发展 试验设计和分析的作用 试验设计DOE有关术语 Response 响应 Factor 因子 （controlled factor可控因子、uncontrolled factor非可控因子） Level 水平/treatment处理 Main effect主效应 Interaction 交互作用 试验单元 试验环境 模型和误差 试验设计分类 试验设计运用步骤 DOE基本原则 Replication重复、Randomization随机化和Blocking分组 第二单元 简单实验设计应用 试误法(Trial Error) 单因子轮换试验法 one-factor-at-a-time 单因子试验设计和分析 单因子试验设计 单因子试验设计图形（定性）分析：箱线图（box plots）、单值图（scatter diagram） 单因子试验设计统计（定量）分析：单因子方差分析(one way analysis of variance)、多重比较 （multiple comparison） 单因子试验设计（定量）分析：线性回归、非线性回归 第三单元 析因试验设计 factorial design 析因试验设计的含义 完全析因试验设计的含义 2水平全因子试验概述 试验的安排、中心点的选择及随机化排序 代码化及其计算 全因子析因试验设计法的运用案例 明确试验目的 确定响应变量 选择因子与水平 选择试验计划 试验结果记录 试验结果数据分析 确定分析结果 进行验证试验 案例1：3因子2水平全因子试验设计案例 有中心点的试验设计 有中心点的试验设计的概念 有中心点的试验设计的优点 案例2：有中心点试验设计案例 第四单元 部分因子试验设计法 fractional factorial design 部分析因试验设计的含义 重影效应（alias） 部分因子试验的清晰度（Resolution） 部分因子实验的案例 案例1：5因子2水平1/2部分因子试验设计案例 第五单元 响应曲面设计简介 响应曲面设计的概念 中心复合设计 响应曲面设计的计划 用快速上升法（Steepest ascent search）寻找试验的优秀区域 在已确定为优秀区域的范围内，进行响应曲面试验 响应曲面设计案例 【培训教材】 配套教材 【培训时间及地点】 12课时，共2天，广州天河 培训地点：待定 【收费标准】 3200元/人，含培训费、教材费、午餐费及税费。

招生对象：【参加对象】 SQE，品质工程师/经理、IQC来料检验主管、体系工程师/主管、采购工程师/经理、供应商辅导项目工程师/经理、研发经理、市场经理等。〖课程背景〗   企业间竞争已成为整个供应链的竞争是不争的现实，企业生存的内外部环境正伴随着供应关系的快速变化而改变，供应环节的重要性日益被企业认识到，向供应商管理要效益成为企业普遍的心声，但实际操作中，供应商管理被认为是一团头绪繁多的充满不确定因素的事物，由于供应关系的复杂性，单纯从采购方和供应方的相对立场出发去管理供应商，越来越不能满足要求，立场和地位本身就在不断地变化中，同时供应链上的综合风险因素，使得企业希望通过优化供应商管理来降低成本，提高效率，提升品质的努力障碍重重，企业都希望建立新的管理机构和专业团队，并且引进新的管理技术来应对新的局面。   于是供应商质量管理角色越来越多地由专门化的职能团队来担当，目前企业对这一团队的需求在不断增加。但是对于这样一种组织职能，往往是只有要求，没有规范，救火队员的角色占主导，靠人员的自主经验以及和不断地协调，但同时企业面临的成本和效率压力越来越大，与品质产生冲突，企业和个人都陷入重重困惑：“大家都在搞供应商管理，可是为什么效果不显著？”很多团队成员的上岗是由以往的工作转行，没有接受过系统培训，拿的是多年不变的传统手法来应对新的供应链要求。更为重要的是，以往的供应商管理培训，仍然是基于过去无数十年前就已经出现的理念和工具，例如ABC分类法，传统品质管理手法，以ISO9000为基础的供应商审核，这些如果真具有经久不变的效果，企业就不会产生那么多供应方面的困惑了。   事实上，供应商质量管理的内容越来越成为一门综合性的管理学科，它伴随着供应链管理的知识，项目管理的知识,风险管理的发展，质量管理与工业工程手段的整合，以及信息技术，对人员提出了更高的综合性的要求，而且，在供应关系日益松散，时间效率要求不断提高，采购需求多样化随机化倾向增大的情况下，手中一定要有利器，能够灵活快速地命中目标，解决问题，同时防患于未然。为此，我们结合多家知名跨国公司的运作管理模式，结合师丰富的工作经验和研究的成果，以及全新的供应商管理手段和供应链管理知识，开发了这一系列课程。目的是为企业的供应商管理团队建立一套岗位胜任的教练机制，同时提供大量有效工具，学而致用。〖课程亮点〗   从2015年起，课程将伴随实体供应链服务公司的案例和项目，老师凭借手中实际运作的供应链服务公司遇到的现实项目来讲解供应商管理运作，例如实地sourcing，结合质量控制的工程报价，前期质量谈判和预先风险分析等众多前沿方法，也就是说，新版的课程将有实体公司经验做支撑。   先前版本的各章节提供了多种方法作为应对各种问题的工具箱，方便进行选择应用，新版课程强调了针对性和直接性，明确某类问题用某类工具来解决。整个课程的章节构成了”项目型“供应商质量控制的路径。增加了针对供应商质量改进辅导的快速的问题分析和解决工具。增加了一个普遍的难点内容---对分承包方（OEM/ODM外包关系）的质量控制。强化了供应商质量情报技术，解决供应关系下难以获得充分可靠的质量信息的困惑。梳理了供应商质量管理的计划性，方便与实际企业工作相接轨，课程结束后可直接用于自己的工作。   新版保留和强化了先前的供应关系质量风险分析和操作手段，这部分是本课程的特有内容，也是防范与控制供应商质量风险的利器新颖。   实用，不炒旧饭。在风险控制，二方审核，供应商差异化能力开发等方面融入了前沿的系统方法，成为贯穿课程始终的线索。   供应质量风险控制及工具为本课程独    家提供，贡献于供应商管理实效。课程除了主教程之外，还有专门的工具及案例参考手册，另有大量可参照的文档资料，涵盖供应商质量的各方面。〖培训目标〗◇ 通过二天的研修，使参加人员掌握全新的供应商质量管理系统构成◇ 理清供应商质量管理的系统路径，消除头绪繁杂的困惑，终实现高度简洁化和计划性◇ 掌握从供应商差异化能力开发到合格供应商认证的有效过程—供应商sourcing技术◇ 系统学习供应商质量风险控制方法和工具，切实提高供应质量水平 (本课程的特有内容)◇ 掌握严格科学的供应商评审方法,其中关键在于将风险控制手段融入进去◇ 掌握供应商质量管理的有效工具和专门的技术手段—引入情报手段◇ 基于供应链管理规则和供应风险控制规则，掌握供应商关系的灵活处理方法〖课程大纲〗 部分SQM发展趋势与职能变迁◇ SQM发展趋势◇ 从SQM的不同职能看供应商质量管理的现状和发展◇ SQE作为“标志性建筑”分工和职责：技术身份，监控身份，协调身份，项目身份◇ 供应商质量管理的“项目化作业”本质◇ 二方审核身份的工作内容与能力要求第二部分新型供应链关系下的供应商sourcing◇ 多种新型供应链关系的出现◇ 新型供应关系的实体案例◇ 从需求分析到能力模型的传递性◇ 供应商能力差异化的步骤展开, 展开为分类--分◇ 级---管理循环---能力模型----信息收集----评估的前期过程◇ 面向差异化能力的风险界定◇ 综合供应能力模型及指标◇ 什么是综合供应能力评估◇ 制造/交付风险评估◇ 合约差异化◇ 结合工程报价系统的供应商成本分析与质量水平分析◇ 分承包工厂（OEM/ODM）与零部件供应商的差异分析◇ 分承包工厂的能力要求分析与提升方向◇ 针对分承包工厂，需要的管理能力升级第三部分SQM的技术策划工作-产品技术分析与规格的前期管控◇ 零部件规格的处理与控制—始于要求◇ 图纸分析法与产品技术要求分析法◇ 产品风险识别—技术预分析(专家技能)◇ 产品系统分析法◇ 特性分析与供应商前期沟通◇ 规格特性与质量特性之间的差距◇ 供应商的前期技术辅导第四部分供应商现场评估与工艺条件审核现场工艺对质量有直接的影响◇ 现场管理与”一目了然” 工厂◇ 5S不仅是个态度问题◇ 设施条件评估◇ 现场布局识别◇ 设备维护◇ 转机换型监控的重要性◇ 两级过程整备状态◇ 工艺测试条件与相关管理◇ 员工作业规范◇ 设备附件及模具现场管理◇ 厂内物流和可追溯性第五部分供应商风险分析与风险控制 ◇ 供应关系质量风险的本质◇ 质量风险属性规律◇ 综合供应风险识别和分析：包括质量，产品项目达成，交付◇ (包含产品固有风险点分析，可靠性风险，抽样风险，渗漏风险等多项重要的风险分析）◇ 针对各项质量风险的控制方向产品质量水平与质量目标缺陷风险优先减少系统（一套工具）设置风险截止手段与环节时间节点与断点控制飞行检查与源头监控策略OBA策略第六部分产品审核与过程审核◇ 过程质量风险基本概念◇ 产品审核的多向开展◇ 产品审核的原则与重要手法◇ 过程审核技术要点—结合案例分析:缺陷发生源与波动源分析过程三剑客的有效性(从流程图，FMEA，控制计划到作业指导书的内在对应关系)关键控制点与特殊过程防错、探测度与过滤能力检验站设置转机换型监控的重要性两级过程整备状态工艺水平评价技术过程固有质量风险水平预测测量系统审核与过滤能力评估第七部分供应商系统监控◇ 系统审核:供应商系统性风险识别系统运行确定性系统审核的相关风险要素和系统确定性质量系统度重点要素◇ 系统监控措施:质量目标监控质量指标与数据类型，数据分析供应商档案与看板风险告警机制第八部分供应商辅导与质量改进的先进手法 ◇ 与供应商进行联合质量改进的作业内容◇ 供应商质量改进路径◇ 改进行动有效性◇ 现场快速问题解决模式◇ 供应商质量绩效的有效评价◇ 供应商辅导技巧◇ 8D的正确应用（绝大多数企业有误区）第九部分综合处理技巧与课程总结 ◇ 供应商管理三十六计◇ SQE工作技巧共同探讨◇ 供应商关系灵活处理◇ 辅助案例〖讲师介绍〗丁远老师优秀实战型讲师，供应链与质量管控专家，深圳质量协会特聘企业评估专家,西门子管理学院特聘讲师,北京信息工程学院质量与可靠性研究生客座导师，结合SQE特训的本课程是丁老师于九年前首    创，经过成功运作和大量企业需求访谈及反馈基础上的定期升级，已经优化成为独特有效的课程体系。工作经历：16 年汽车/电子行业工作经验，先后在不同行业的大型国有企业和外资企业担任过研发工程/项目/质量/供应链管理等方面的中高级管理职位，在企业管理和技术方面均有很深入的研究，在液压，热能工程方面的发明专利曾获国家奖项，在零缺陷质量控制技术和可靠性工程方面有自己独到的研究成果，且来源于实际企业经验。从业领域包括汽车制造，火车制造，石油设备及自动控制，汽车零部件，精密电子如LCD/PCBA，高端消费电子等，在跨国公司的产品项目、零缺陷质量控制、可靠性工程、供应链管理等方面有丰富的实践经验和成功案例。曾在公司美国和欧洲工厂接受DOE、精益生产与供应链管理训练并用于公司在国内供应商中的管控与改进项目，取得显著成果。在不同企业中所负责的产品项目均处于较为特殊的供应链地位，因此在与汽车，电子行业的大客户合作方面具有深厚的经验基础。与培训经历：9年培训经历，在全国各地为上百家知名企业培训并关于采购/供应关系的改进，培养供应商管理团队。其中包括帮助跨国公司在中国寻找、认证OEM/ODM供应商，并在后续交付过程中提供质量及持续性。在面向供应链管理的活动中，独     家研究开发的供应链风险控制系统，综合供应能力模式，为众多客户所采用，包括知名B2B电子采购网站的核心项目。在综合运用可靠性风险分析，缺陷分析，DOE试验设计来达到产品和零部件高要求方面有独到的研究，开发有独特实用的产品可靠性与质量风险分析方法，尤其注重制造公司里的可操作性，出身于制造现场，服务于制造现场。典型服务顾客：海尔，中国重型汽车集团卡车公司，中国重型汽车集团商用车公司，北方重工集团，珠海飞利浦小家电，联想移动，美资怡得乐医疗器械，东风日产，美锐电子科技，北京松下电子元器件，Intel北京公司经销商群体，西门子中国总部及各事业部，美的制冷，美的生活电器，美的厨房电器，博世，伊莱克斯北美电器，北汽福田，厦门金龙，西安联合汽车电子，格力电器，TCL集团,富士康，深圳华为，深圳中兴，格兰仕，KMC链业，科勒卫浴，美标卫浴，东方通信，OPPO移动，泰科电子，青岛软控股份，航盛汽车电子，南车株机，南车时代，CROSS笔业，海泰半导体，科士达集团，TDK， 埃普克斯，广东发展银行，北京九城科技，重庆力帆摩托，信利集团，林洋新能源，深圳航盛电子，迈柯维医疗设备， 延峰彼欧，中航商发，比亚迪集团，柳州五菱，神州数码，许继电器，北京沃奇数据，苏尔寿泵业，深圳艾默生采购中心，美锐电子科技，德赛电池，立帆摩托，东菱电器集团，东芝复印机，深圳ITT，东莞柯尼卡/美能达，深圳三洋电机，延峰伟世通，深圳同洲电子，深圳金宝通电子等。

招生对象：人们在探讨一个企业的成功时，可能更多地关注它卓越的技术、出色的产品、成功的营销战略，而往往忽视企业的人才和对员工的培训。在当今的知识经济时代，人力资本的保值增值是推动企业不断向前发展的根本因素。拥有一支专业的企业内部培训师队伍是实现人力资本保值增值的有力。特别是制造型企业，许多中高层管理干部本身已经具备了较好的技术水平和丰富的实践经验，但却不能轻松自如、行之有效地传授给下属和相关人士，原因是他们非常缺乏“培训力”，接受“培训力”方面的培训太少。 为帮助广大企业提升自身的“培训力”，从而增强企业的竞争力，本课程引进国际先进的训练模式，并结合中国管理干部的具体特点，通过长达五年在上百家企业的不断实践和持续完善，开发出TTT金三角模型，并透过此模型开发出成熟的适合中国人学习的企业内部培训师培训（TTT）经典课程。本课程紧紧围绕认知、技能和修炼三方面，通过运用精辟讲解、深度剖析、互动研讨和实例演示等形式多样的教学方法有效帮助学员理解和领悟快速成为优秀企业内部培训师的技巧。 变：真正有用的培训，我们不仅要看课后学员评估的分数高低，我们更应该关注学员在训后的行为变化，小班授课，TTT量化的数字指标及视频记录，让你一眼就能看出学员在进出课室前后的变化，即便仅二天的综合班我们承诺：让你课前课后不一样！ 化：学员的一时变化不代表学员行为固化，系统的课后跟踪及课后实践是学员行为内化的，随课程一起赠送的1G培训师速成浓缩资料是学员由“变”到“化”的核心动力。 一、课程简介： 本课程通过对学习理论、培训方式、培训技巧、课程设计、培训游戏的讲授、研讨、练习、演练等形式多样的互动教学来帮助学员理解、观摩、练习并掌握讲师的基本技能，以帮助学员更快更有效地成长为一名真正合格的内部讲师。 二、培训目标： 1、企业内部培训师能独立设计和准备培训课程； 2、让我们的培训生动活泼，员工不再视培训为“服苦役”； 3、让内部讲师的职业形象，精神风貌更职业，更专业； 4、如何把我们的课程设计得有声有色，让学员投入并乐意学习； 5、掌握专业培训的技巧以及成人学习的理论、特点和规律。 6、掌握实施培训时必备的技能与技巧 7、能够有效处理各种课堂困境 三、培训形式： 20人以内的小班开课，采用讲师讲授、双向互动、案例分析、角色扮演和实战模拟等多手法训练方式引导下学习和演练，引导学员掌握要领，得到突破。 四、培训师介绍:李红义老师 方普管理顾问签约高级讲师 PTT国际职业培训师资格 专注领域：班组长管理技能训练、培训师培训、内部体系审核员培训、中层管理干部提升训练、有效沟通技巧培训、职场礼仪培训、QC七大手法培训、品质现场管理提升培训。 授课风格：10年职业培训讲师的历练，造就深厚的理论，生动的表达和互动技巧，授课以理论结合实际方式，运用案例、视频观看分析，现场演练能让学员充分享受学习的快乐。 课程特色：学员现场演练时间达30%，课程中穿大量的自评、互评环节。 培训成果：数百家企业培训体系、品质体系的建立，主导各类公开培训上千场，培训学员数万多人，其深厚的理论，丰富的实战经验，互动的授课技巧和风格深受学员好评。培训过建滔集团（全国46家分公司）、深圳富士康集团、科惠线路集团、广州本田等近千家企事业单位。 五、课程大纲： 一讲：培训的价值与培训师职业素质养成 1、培训、教育、学习的区别 2、老师培训员的区别 3、成人学习的理论和规律 4、成人学员的个性和学习特征 5、如何鼓励成人学员的学习特征 第二讲：培训师的角色认知 1、出色培训师的基本素质 2、学员喜欢什么样的培训师 3、培训员与学员的关系 4、如何迅速建立教与学之间的相互信任与依赖 5、培训师的课堂控制能力与应变能力 第三讲：专业授课技巧 1、如何有效的克服紧张情绪 2、专业演讲的三个组成 3、有效地控制你的声音 4、职业表达：绕口令训练 5、培训中的肢体语言 6、培训不同的培训内容技巧 7、如何设计专业的培训内容 8、开场白的3个要点 9、结尾的技巧 第四讲：专业培训方法 1、讲解与演示的技巧 2、角色扮演与小组讨论 3、视频观看法的重要性 4、案例分析与录像教学技巧 5、游戏设计与组织 第五讲：如何有效地处理培训中的疑难问题 1、如何调动学员的培训积极性 2、如何提问学员 3、培训中的疑难问题处理技巧 第六讲：培训课程的设计 1、什么是培训需求 2、培训需求的来源与确定 3、培训目标的制定 4、培训内容的收集和组织 5、培训方法的确定 6、PTT的制作要素 7、学员练习的准备 第七讲：学员考核 1、理论知识考核 2、现场上台演视考核 六、培训课时：18课时，共3天 七、收费标准： 公开课：3200元/人，含培训费、教材费、税费及午餐费。 内训：6000元/天老师

招生对象：【培训背景】 1、IATF16949:2016标准9.2.2.3条款明确提出，公司必须开展过程审核工作；标准条文7.2.3、7.2.4明确提出公司过程审核内审员、产品审核内审员、体系内审员、第二方审核员应具备相应的。IATF16949:2016标准附录B推荐了过程审核可使用《VDA6.3过程审核》； 2、VDA6.3-2016版过程审核标准是汽车行业中应用为广泛的过程审核标准，是实现过程监控的一种非常重要的工具。 3、VDA6.3于2016年11月进行了全面的改版，对过程评审进行重新编排、细化以及调整，使其适应汽车制造业变化了的要求。在IATF16949认证时，审核老师已经明确要求企业应按照2016版VDA6.3的新要求开展过程审核工作。 4、开展VDA6.3:2016过程审核工作，是国际汽车工业巨头德国汽车工业联合会的特殊要求，成为进入德国汽车工业主机厂的必备条件。 【培训对象】 质量部工程师、骨干、主管、经理；生产部工程师、骨干、主管、经理；工程技术部工程师、骨干、主管、经理；销售、采购、仓库、客户服务人员；IATF16949体系工程师、管理者代表等。 【培训目标】 1、了解汽车行业过程审核的基本要求； 2、具备进行VDA6.3:2016过程审核策划和组织过程审核的能力； 3、具备熟练进行VDA6.3:2016过程审核的审核方法和审核技巧； 4、具备编制VDA6.3:2016过程审核计划、过程审核检查表、过程审核不符合、过程审核报告的能力； 5、具备进行VDA6.3:2016过程审核相关计算和对过程进行评级的能力 ； 6、具备应对客户对本公司进行过程审核的能力； 7、具备将过程审核的方法，应用于第二方审核的能力。 【培训大纲】 第1讲：过程审核的概述 什么是过程审核 VDA6.3:2016过程审核改版介绍 VDA6.3:2016过程审核的应用范围 过程风险的识别 第2讲：潜在供应商分析(过程要素P1) 过程审核与潜在供应商分析之间的区别 潜在供应商分析的目的和意图 前提条件 准备工作 潜在供应商的分析的展开 第3讲：评审过程 评审计划 评审委托 评审准备工作 评审的落实 评价 结果展示 后续工作及完成 第4讲：评审人员的要求 评审人员的 评审人员的行为准则 第5讲：提问表的应用(过程要素P2-P7) 提问表概览 项目管理(P2)评审要求 产品和过程开发的策划(P3)评审要求 产品和过程开发的实现(P4)评审要求 供应商管理(P5)评审要求 批量生产(P6:6.1-6.6)评审要求 客户关怀、客户满意度、服务（P7）评审要求 第6讲：评价 对潜在供应商分析结果的评价 物质类产品过程审核的评价 对各单独问题的评价 针对生产过程分析的子要素、开展评价及基本出发点 总体评价 根据VDA6.3开展评价的指导方针 第7讲：评价表和一览表 物质类产品的过程审核 通过VDA6.3问卷目录中进行摘录、继而开展的潜在供应商分析 【培训教材】 配套教材 【颁发证书】 学员经培训考核合格者颁发VDA6.3过程审核培训证书，并予备案，可、网上查询。该证书获所有第三方认证机构认可，权威性强，全国通用。 【我们的师资】 方普管理拥有国内优秀的体系顾问师和培训师，他们大多具备在大中型企业，特别是欧、美、日、台、港资企任职经历，对体系在各行业的实际运用具有极强的实操能力和丰富的经验。方普管理师资团队坚持“服务即增值”的服务理念，在打造高效的体系的同时，也为客户在生产制造、品质管理、流程优化等方面提供宝贵的建议。如需了解详细的讲师介绍，请与我们的当地的课程顾问索取。 【上课时间及地点】 6课时，共1天。在广州天河车陂 【培训费用】 共1000元/人，含培训费、培训证书费、教材资料费，食宿费学员自理。

招生对象：● 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第1位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 ● 课程目的 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 ● 培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 ● 课程大纲 第1部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标： 在短的时间，用少的资源，花小的努力，取得快速、达到有效的服务水准。 第二部分 构建客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%； 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润； 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是企业成功的秘诀。 第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 服务代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S-- Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉 一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 第六部分 处理客户投诉的方法 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因 总结： 前事不忘，后事之师 ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心